Klachtenbehandeling

Klachten worden aanzien als een waardevol instrument van feedback vanwege de burger, maar ook als instrument voor verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

 

Wat is een klacht?

  • Een klacht is een manifeste schriftelijke uiting (brief, e-mail, ...) waarbij een ontevreden burger (dit kan een natuurlijke of een rechtspersoon zijn) bij de gemeente of het Sociaal Huis klaagt over een al dan niet verrichte handeling of prestatie.
  • Het gaat hier bijvoorbeeld over de wijze waarop een burger werd behandeld, over een termijn waarbinnen (g)een beslissing werd genomen.

 

Waarop kan een klacht betrekking hebben?

  • Het gaat hier enkel over klachten over de ambtelijke organisatie en de dienstverlening van het gemeentebestuur of het Sociaal Huis
    • dus niet over de werking of de beslissingen van de gemeenteraad of raad voor maatschappelijk welzijn en/of het college van burgemeester en schepenen of het vast bureau!
  • Een klacht kan slaan op:
    • het foutief verrichten van een handeling of prestatie;
    • het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze;
    • het niet uitvoeren van een handeling of prestatie.

 

Het onderzoek van een klacht

  • De klachtenbehandelaar onderzoekt de klacht inhoudelijk, beoordeelt de klacht en formuleert een voorstel van oplossing.
  • De resultaten van het onderzoek en/of de beslissing worden door de klachtenbehandelaar of -coördinator schriftelijk (brief, email, ...) meegedeeld aan de klager.
  • De verplichting tot behandeling van een klacht vervalt indien aan de klacht wordt toegemoet gekomen en de klager hiermee tevreden is.

 

Termijn

  • Een klacht moet binnen de 30 kalenderdagen afgehandeld worden.
  • Deze termijn begint te lopen de dag waarop de klacht geregistreerd is.

Procedure

  • Je kan hiervoor terecht bij elk personeelslid en elke politieke verantwoordelijke van de gemeente.
  • Een klacht moet altijd schriftelijk (brief, e-mail, ...) aan de gemeente geadresseerd worden.
  • De klacht wordt onmiddellijk overgemaakt aan de klachtencoördinator (algemeen directeur en/of de bestuurssecretaris).
    • Deze onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht en geeft dit desgevallend door aan een klachtenbehandelaar.
    • Een klacht wordt nooit behandeld door een persoon die bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken was.
  • Elke klacht wordt opgenomen in een register.
    • Na registratie wordt de ontvangst van de klacht schriftelijk bevestigd aan de klager, binnen een termijn van 10 werkdagen (na ontvangst van de klacht).
    • In elk geval wordt vermeld wie verantwoordelijk is voor de behandeling van de klacht.

Uitzonderingen

De klachtenprocedure wordt niet toegepast bij:

  • anoniem ingediende klachten;
  • loutere informatievragen, meldingen, suggesties, petities, bezwaren, beroepen;
  • algemene klachten over het (al dan niet gevoerde) beleid en klachten over beleidsvoornemens of -verklaringen;
  • algemene klachten over de regelgeving.

De gemeente of het Sociaal Huis zijn niet verplicht om een klacht te behandelen, indien het gaat om feiten:

  • die langer dan één jaar voor het indienen van de klacht hebben plaats gevonden, tenzij de gevolgen van deze feiten pas later duidelijk geworden zijn;
  • waarvoor een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid (bv. klacht bij de gouverneur) voorzien is zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend;
  • waarvoor reeds een procedure aanhangig is bij de rechtbank;
  • waarvoor reeds eerder een klacht is ingediend die volledig afgehandeld is.

Wet- en regelgeving

Openingsuren

Secretariaat
Gemeentehuis
Centrumstraat 8
9870 Zulte
België
09 243 14 11
09 243 14 01
Gesloten
Gesloten
Nationale Feestdag
08:30-12:00
13:30-19:00
08:30-12:00
15:30-17:00
08:30-12:00
15:30-17:00
08:30-12:00
15:30-17:00
08:30-12:00
21 juli gesloten